Buku Manajemen Operasional Jasa menyajikan panduan komprehensif untuk memahami, merancang, dan mengelola layanan secara efektif di era modern. Dimulai dengan konsep dasar jasa, karakteristik utama, serta perbedaan mendasar antara jasa dan barang, buku ini menekankan pentingnya manajemen operasional sebagai faktor penentu keunggulan kompetitif. Strategi operasional dibahas secara rinci, termasuk penyelarasan dengan strategi bisnis, dimensi kualitas layanan, serta pemetaan layanan melalui Service Strategy Map.
Desain layanan dan pengembangan produk jasa dibahas lengkap, mencakup proses blueprinting, manajemen perjalanan pelanggan (customer journey), serta peran teknologi dan inovasi dalam menciptakan layanan unggul. Buku ini juga membahas pengelolaan permintaan dan kapasitas, strategi menghadapi ketidakseimbangan, penerapan yield management, serta optimalisasi kapasitas.
Produktivitas dan efisiensi operasional dijelaskan melalui pengukuran kinerja, teknik peningkatan efisiensi, dan penerapan lean management. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dibahas melalui model Servqual, manajemen keluhan, sistem umpan balik, dan pengalaman pelanggan (customer experience). Peran teknologi digital, big data, analitik, AI, dan automasi dijabarkan untuk meningkatkan efektivitas dan kualitas layanan.
Akhirnya, buku ini mengeksplorasi tren global, keberlanjutan, tantangan etika, dan masa depan industri jasa. Setiap bab dilengkapi latihan soal untuk memperkuat pemahaman, menjadikan buku ini referensi penting bagi mahasiswa, akademisi, dan praktisi yang ingin menguasai manajemen operasional jasa secara menyeluruh.